中部経済新聞 2014年3月26日(水)掲載



快適さ提供、店舗建て替え

 トーシンは、携帯電話の販売事業やゴルフ場などリゾート事業を手掛ける。主力の携帯電話販売は、愛知県を中心に岐阜、三重、静岡、長野県、東京にauショップ40店、ソフトバンク44店、全キャリアの携帯を取り扱うケータイマーケット1店の計85店を展開する。近年はスマートフォンの普及に伴い、販売店も対応の変化などを求められている。トーシン社長の石田信文氏に、販売現場の課題や対応策などを聞いた。

スピーディーな接客実現へ
対応標準時間を設定

店舗対策を設定

 「販売店同士の競争は厳しさを増しており、勝ち組にならなければならない。お客様により気持ちよく利用してもらうことが必要だ。そのため店舗のリニューアルを順次進めている。ただし、今までは閉店したコンビニエンスストアなどの建物を活用する居抜きスタイルでも通用したが、今後はそうはいかない。リニューアルとは単なる改装ではなく、店舗そのものを立て替える。快適にお客様に利用してもらうためには最新の設備を備え、最低でも60坪程度の希望が必要だ」

販売現場での課題

 「いまや携帯電話やスマートフォン本体を売るのではなく、スマートフォンのアクセサリー類や付随する通信サービスなど、情報通信に関するあらゆる商品やサービスなど、情報通信に関するあらゆる商品やサービスを販売している。それは販売店に収益をもたらす一方、販売する商品やサービスが増えることで、今まで以上に接客に時間がかかってしまう。たとえば新規契約は40〜50分も時間がかかる。お待たせしてしまうので、後日来てくださいなどの対応では、せっかく来店していただいた貴重な機会を失ってしまう」

対応策

 「お客様をお待たせしないため、リニューアルした店舗はカウンターを増設し、従業員も増強している。駐車場も最低10台は確保する。またスピーディーな接客を実現するため、各作業の標準時間を決めた。たとえば新規契約は40分、一般のプラン変更なら10分などという具合だ。ストップウォッチを使って時間を計りながら接客を行うなど、決めた作業時間内での業務処理を徹底する」

残業時間を減少/勉強手当て支給
従業員の満足がCS高める

従業員教育

 「サービスレベルを高めるための従業員研修は常に行っている。また月に1、2回、各エリアの店舗の従業員が最寄のカフェやファミレスなどに集まり、勉強を自主的に開いている。さらに従業員のモチベーションを高めるため、閉店後の残業時間を減らす一方、ことしからは勉強手当ての支給も始めた。あくまでも従業員の自主性を尊重する。従業員の満足度を高めることにもつながる」

本社ビル建て替え

 「老朽化した現在の本社ビルは7月頃に取り壊し、11階建ての新本社ビルに建て替える計画だ。完成時期は来年の12月を予定している。1、2階は店舗やオフィスなどとして貸し出す検討もしている。新本社ビルの存在が、名古屋を代表する繁華街である栄地区のにぎわい演出や、地域の活性化にもつながればと考える」